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Was ist CRM – Customer Relationship Management?
Mit der Abkürzung CRM (aus dem engl. für „Customer-Relationship-Management „: „Kundenbeziehungsmanagement„) werden Computerprogramme bezeichnet, mit denen das Unternehmen seinen Kundenstamm verwaltet und betreut, diese dienen Schwerpunktmäßig der Kundenbindung und Kundenpflege.
Customer-Relationship-Management oder Kundenpflege, bezeichnet ebenso die konsequente Ausrichtung einer Unternehmung auf ihre Kunden und die systematische Gestaltung der Kundenbeziehungsprozesse, diese Definition gilt also auch für den Prozess an sich und nicht nur für die Software.
Die dazugehörende Dokumentation und Verwaltung von Kundenbeziehungen ist ein wichtiger Bestandteil und ermöglicht ein weiterführendes Beziehungsmarketing im Anschluss.
Somit ist CRM eine Strategie sowie eine Software, für die Kundenpflege und Kundenbindung.
CRM – Kundenorientierung
Es gibt zwei Arten von Kunden Neukunden und Bestandskunden. Das CRM dient der Pflege der Bestandskunden. Also der Kunden die schon bei Ihnen Dienstleistungen oder Produkte gekauft haben.
Hier gibt es den Grundsatz das es wesentlich günstiger also wirtschaftlicher ist Bestandskunden zu reaktivieren, also zu einem weiteren Kauf zu bewegen als Neukunden zu akquirieren.
Allerdings ist es meist noch schwieriger bzw. dadurch teurer unzufriedene Kunden zurückzugewinnen.
Das CRM setzt an dieser Stelle an, es dient der Kundenbindung und hilft Ihnen die Kunden zu pflegen. Dadurch haben Sie im besten Fall eine gute Kundenbindung. Denke sie immer daran es ist der Kunde der mit seinen Käufen Ihr Unternehmen zum Erfolg verhilft.
Individualisierung der Kundenbindung durch CRM
Umso individueller sie auf Ihrer Kunden eingehen können umso besser können Sie Probleme, Engpässe und Hemmnisse abbauen. Das Hilft im Kundenbindungsprozess. Durch ein CRM sammeln Sie alle relevanten Daten von Ihren Kunden und können dadurch eine individuelle Betreuung ermöglichen.
Die meisten Kunden sind bereit relevante Daten erheben zulassen um Fehler zu beseitigen den Support zu verbessern oder schnelle Hilfestellung zu gewährleisten.
Denke sie immer daran das der Kunden in seiner Betreuung und mit seinem Anliegen ernstgenommen werden will. Nur ein guter Support kann Rückläufer minimieren und schlechte Bewertungen aus dem Internet fernhalten.
Systematisierung und CRM-Systeme
Um bei komplexen Prozessen immer einen guten Service zu bieten, ist für ein gutes CRM eine Systematisierung unabdingbar. Die vorher erhobenen Daten über die Kunden, das Produkt und den Kaufprozess sollten so gespeichert und gesichert werden, dass diese noch nach Jahren verwertbar sind.
Dafür nutzt man heute meist computerbasierte CRM-Systeme, diese computerbasierte CRM-Systeme sollten den Prozess unterstützen und das Handling automatisieren. So können Sie eine gute Datenbasis schaffen.