Ursprünglich wurden Gesprächsleitfäden im Telefonmarketing also im Telefonvertrieb genutzt. Sie waren somit ein Hilfsmittel für den Vertriebler schneller besser und produktivere Gespräche zu führen.
Grundlegend waren sie ein Leitfaden Kunden am Telefon schnell zu einem Kauf zu animieren. Grundlegend kann aber dieses Prinzip des Gesprächsleitfadens auf alle Bereiche des Vertriebes ausgeweitet werden. Also bei allen Verkaufsgesprächen am Telefon sowie bei der Akquise von Neukunden sowie Vertriebspartnern. Dieses Prinzip ist dabei bei allen Branchen anwendbar und allgemein gültig.
Konzept eines Gesprächsleitfadens für den Vertrieb
Grundlage ist es, Maßnahmen zu verallgemeinern und neue Mitarbeiter schnell auf Kurs zu bringen. Das Konzept soll es ermöglichen den Vertrieb der eigenen Produkte voranzubringen und neue Mitarbeiter die Akquise zu erleichtern.
Hauptaufgabe eines jeden Vertriebsmitarbeiters ist es Konzepte und Strategien zu erarbeiten um die Kundengewinnung zu ermöglichen. Sollte aber eine hohe Fluktuation im Betrieb vorhanden sein oder es handelt sich um einen Markt im Wandel, so ist es ratsam die Prozesse mittels eines Gesprächsleitfaden für den Vertrieb zu optimieren.
Der Markt ist groß und die Kunden werden immer mehr gesättigt. Gerade in der Akquise von beratungsintensiver Produkten oder Dienstleistungen werden die Entscheidungsträger immer schwerer zu begeistern. Das heißt der Verkäufer muss mehr und mehr auch Beraten und Überzeugen.
Wenn man auf einem umkämpften Markt erfolgreich sein will muss man Engpässe beseitigen, die Kunden erreichen und vor allem überzeugen.
Um die Kunden adäquat zu bedienen haben sich Gesprächsleitfäden als ein sinnvolles Instrument etabliert. Der Leitfaden gibt dem Vertriebsmitarbeiter alle Argumente an die Hand, die er im Bedarfsfall braucht.
So kann er im Gespräch schnell und effektiv auf die Kunden eingehen. So wird es für Vertriebler um ein Vielfaches einfacher im Gespräch schnell Einwände zu behandeln und Hemmungen abzubauen. Auch kann man so schnell Kundenbindung aufbauen durch Entschlossenheit und eine stringente Gesprächsführung überzeugen.
Wichtig, lernen Sie den Leitfaden nicht auswendig, versuchen Sie Ihn eher als eine Art Retter in der Not zusehen.
Haben Sie am besten für die jeweilige Kundengruppe, das jeweilige Ziel und das jeweilige Produkt immer einen passenden Gesprächsleitfaden zur Hand. Nur mit einer guten Planung kann ein Gesprächsleitfaden auch wirklich eine Bereicherung für den Vertrieb darstellen.
Gesprächsleitfaden Vertrieb – Aufbau
Die Begrüßung – Einführung Telefon-Akquise
Stellen Sie sich vor, der Kunde muss gleich wissen um was es geht und mit wem er spricht. Sein Sie direkt und verbindlich aber bleiben Sie immer freundlich.
Der Kunde muss von Anfang an durch das Gespräch begleitet werden.
Wichtig ist vor allem, eine persönliche Begrüßung des Gesprächspartners. Das heißt das Sie sich als Vertriebsmitarbeiter, unmittelbar bei Gesprächsbeginn Vorstellen und klären um was es geht.
Ermitteln des Ansprechpartners – Einführung Telefon-Akquise
Bevor Sie verkaufen, müssen Sie erst einmal den richtigen Ansprechpartner ermitteln.
Wichtig ist hier Interesse zu wecken und Lösungen zu präsentieren die für das Unternehmen wichtig sind. Nur wenn Sie hier überzeugen können und schlüssige Antworten geben haben Sie Chancen auf den richtigen Ansprechpartner.
Der Grund – Einführung Telefon-Akquise
Hier müssen Sie auf eine interessante Art und Weise gleich den Grund des Anrufes mitteilen. Wichtig ist seien so interessant wie möglich um auch ein Gespräch aufzubauen, aber nennen Sie auch den konkreten Grund Ihres Anrufes.
Den Entscheider finden – Einführung Telefon-Akquise
Sollten Sie die ersten Punkte geschafft haben werden Sie nun verbunden. Auch hier müssen Sie wieder die Punkte aus der Begrüßung beachten. Seien Sie freundlich und stellen Sie sich gleich persönlich vor. Sie müssen das Gespräch nun wieder von vorne beginnen.
Klären Sie gleich wieder ob Sie nun die richtige Person für das Anliegen erreicht haben.
Das Interesse wecken – Einführung Telefon-Akquise
Wecken Sie nun das Interesse für Ihr Produkt, stellen Sie dabei nie Behauptungen auf, sondern seien Sie immer ehrlich.
Dabei gibt es drei Aspekte, die das Interesse eines Gesprächspartners wecken, nämlich die Schlagworte, Optimierung, Vereinfachung und Sicherheit.
Versuchen Sie vorab die Engpässe und Probleme zu ermitteln und bieten Sie Lösungen an. Ihr Produkt muss dem Kunden aufzeigen das es für Ihn einen wirklichen Nutzen hat.
Gesprächsbereitschaft klären – Einführung Telefon-Akquise
Klären Sie möglichst zu Beginn des Akquise-Gespräches die Gesprächsbereitschaft des Neukunden. Ist der Zeitpunkt passend für Ihr Gegenüber oder sollten Sie lieber einen Alternativ-Termin vereinbaren.
Engpässe/ Bedarf ermitteln – Einführung Telefon-Akquise
Stellen Sie viele offen Fragen und lotsen Sie den Gesprächspartner Richtung offene Probleme, Engpässe und nutzen des Produktes. Umso mehr Nutzen Sie aufzeigen umso positiver wird das Gespräch verlaufen.
Zeigen Sie dem Kunden das Ihr Produkt das richtige ist, überzeugen Sie durch:
- unique Selling Points
- Support
- leichte Integration / Wartung
- Mehrwert
- Resümee
- …
Das Angebot – Einführung Telefon-Akquise
Überzeugen Sie mit Ihrem Produkt am besten durch die MVN-Methode.
M = Merkmal – Um welches Produkt geht es genau? V = Vorteil – Welche Vorteile bietet Ihr Produkt? N = Nutzen – Welchen Nutzen/Mehrwert hat das Produkt für den Kunden?
Nutzen Sie die vorab ermittelten Kaufmotive des Gesprächspartners in der Argumentation. Der Kunde soll immer das Gefühl haben das er die Entscheidung aufgrund des Nutzens fällt.
Einwände beseitigen – Einführung Telefon-Akquise
Jeder Kunde wird Ihnen Einwände präsentierten. Hier müssen Sie ansetzen und argumentieren zeigen Sie den Mehrwert auf und besitigen Sie Einwände.
Dem Kunden soll die Richtigkeit der Entscheidung vor Augen geführt werden. Versuchen Sie immer die Einwände zu relativieren und zu beseitigen.
Abschließende Fragen und Zusammenfassung – Einführung Telefon-Akquise
In dieser Phase des Gespräches sollte der Vertriebsmitarbeiter nur noch geschlossene Fragen stellen.
Der Vertriebsmitarbeiter sollte nur die relevanten Fragen stellen, ob der Kunde den Vertrag abschließen möchte, ob Informationsunterlagen oder Verträge zugeschickt werden sollen oder ob er an einem anderen Termin für ein persönliches Gespräch bereit ist.
Danach sollten Sie die getroffenen Vereinbarungen zusammenfassen und vom Kunden bestätigen lassen.
Dank und Verabschiedung – Einführung Telefon-Akquise
Sein Sie zum Schluss noch einmal besonders freundlich und schließen Sie immer mit einer Danksagung und einer freundlichen Verabschiedung.
